LG그룹 지주회사인 ㈜LG의 구광모 대표가 "재무지표 목표가 사업 목적 돼서는 안 된다"고 강조했다. 구 대표는 "첫 시작부터 고객 가치에서 출발해야 한다"며 고객가치 경영을 선포했다.
구광모 대표는 지난달 30일 비대면 화상회의로 열린 '사장단 워크샵'에서 이같이 강조했다.LG그룹은 해마다 9월 말 회장, 부회장, 각 계열사 대표이사, 주력 계열사 사업본부장 등이 참석하는 사장단 워크숍을 연다. 지난해에 이어 올해까지 두 차례 열린 화상 워크숍에는 구 회장을 비롯해 권영수 ㈜LG 부회장, 신학철 LG화학 부회장, 차석용 LG생활건강 부회장, 권봉석 LG전자 사장, 김종현 LG에너지솔루션 사장 등 최고 경영진 30여 명이 참석했다.
참석자들은 포스트 코로나 시대의 글로벌 경제 전망과 대응 방안, 내년 이후 고객 가치 기반의 질적 성장을 위한 경영전략 방안을 논의했다고 LG그룹은 전했다.
구광모 대표는 "코로나 이후 기업의 생존 경쟁이 더욱 치열해 질 것이라는 전망이 있었는데, 이런 때 일수록 우리가 그 동안 흔들림 없이 추진해 온 '고객 가치 경영'에 더욱 집중해 사업의 경쟁력을 질적으로 레벨업하는 것이 더욱 중요하고 시급한 일이 됐다"고 강조했다.
구 대표는 "그러기 위해서는 첫 시작인 사업 목적과 지향점부터 고객 가치에서 출발해야 한다"면서 "재무 지표에 앞서 고객 가치로 정작 무엇을 만들지, 어떻게 혁신할 지 훨씬 더 깊은 고민이 필요할 때"라고 주문했다.
그는 "사업 목표에는 고객 가치 측면의 의미와 목적성이 같이 담겨야 하며, 목표 자체가 목적이 되어서는 안 된다"면서 "어떠한 고객 가치를 창출하겠다는 목적 수립이 먼저 전제가 돼야 하고 그래야 필요한 역량도 정확히 정의되고 자원 투입 계획 또한 실효성 있게 마련될 수 있다"고 강조했다.
구 대표는 "매출과 시장점유율 등의 외형 성과들은 이러한 노력 뒤에 후행으로 따라오는 결과일 것"이라고 덧붙였다.
LG그룹에 따르면, 최고경영진은 2022년에는 전반적인 코로나 특수가 약화되는 가운데 국가와 지역별로 상황이 다르게 나타날 수 있어 지역, 제품에 대한 시장 예측력을 높이고 공급망관리(SCM)를 강화해야 한다는 데 인식을 같이 했다.
중장기로는 세계 경제가 저성장 기조에 진입하고 기업들은 비용 구조 악화로 생존 경쟁이 더욱 치열해 질 수도 있다는 전망에 따라, 사업과 경영 전반의 혁신 역량을 선제 확보해야 한다는 데도 의견을 모았다. 이를 위해 인공지능(AI), 데이터에 기반한 디지털 전환 속도를 높이고 디지털 신기술 분야에서 사업 기회의 적극 탐색, 친환경 핵심 재료와 공정기술 확보 등 탈탄소 역량 강화의 필요성 등에 대해 논의했다.
LG 최고경영진은 고객 '페인 포인트(Pain Point)' 개선 활동 기반의 성과들을 공유하며, 고객 가치 실천문화의 체질화와 빠른 실행을 위해 최고경영자(CEO)가 더 적극 리더십을 발휘해야 한다는 데도 의견을 모았다. 고객 페인포인트란 고객의 불편이나 불만을 뜻한다. LG전자와 LG유플러스 등은 기존 고객센터 중심의 고객 페인 포인트 수집 채널을 온라인, SNS, 고객 커뮤니티 등으로 확대하고 체계적인 고객 가치 실천 프로세스를 정비하고 있다.
B2B 영역에서 LG화학과 LG디스플레이 등은 CEO가 직접 고객의 페인 포인트를 청취하는 활동을 지속하는 등 각 사업 특성에 맞는 고객 가치 혁신을 위한 개선 활동을 전개해 나가고 있다.
박준환 기자 naulboo@naver.com
